街のイルミネーションに彩られるANAクラウンプラザホテル神戸

ANAクラウンプラザホテル神戸 魅力あるホテルテイストを発信する

―着任から1年経ちましたが、仕事は順調に進んでいますか。
GK 私の着任以後、いろいろな変化がありました。まずオーナーが変わり、さらに今年1月20日には、インターコンチネンタルホテルズグループ(IHG)のクラウンプラザとANAホテルの共同ブランドホテル「ANAクラウンプラザホテル神戸」になりました。今の段階では変化に対応してうまく進んでいると思います。

 

―神戸の生活には慣れましたか。
GK ホスピタリティと温かさにあふれる神戸のみなさんのおかげで、すっかり慣れました。2人の息子はインターナショナルスクールに通い、妻も同じような子どものいる友達ができたようです。休日には、家族で神戸を散策したり、国内旅行も楽しんでいます。

 

―神戸、特に新神戸駅前という立地の利点やおもてなしの工夫は?
GK 神戸の陸の玄関口である新神戸駅に直結しているという大きな利点があります。また、山の手から見下ろす神戸の港や海、山の景色も素晴らしいものがあります。当ホテルは、リピーターのお客さまも多いのですが、それはスタッフの温かさと行き届いたサービスに触れてだと思います。

 

―神戸には大きなホテルがいくつかありますが、他と違う点は?
GK 世界4600ホテルに65万室を持つインターコンチネンタルホテルズグループという強いネットワークを背景にしていることです。また、クラウンプラザのスタンダードは、他のブランドのサービスよりも強いものがあります。私どもは、グローバルスタンダードに基づいたサービスを安定して提供することに努めています。

 

―他の国とは違って日本人が求めるサービスで独特のものとは?
GK お客さまからいただくお声やアンケートから、日本人の「おもてなし」への期待の大きさを感じます。笑顔のおもてなし、温かいおもてなし、リクエストに対してすばやく効率的に応えてくれるきめ細かいサービスへの期待が大きいですね。

 

―それは日本のサービスレベルが普段から世界的に見ても高いからでは?
GK 日本で初めて体験したのですが、タクシーに乗ると白い手袋をした運転手さんが降りてきてドアを開けてくれます。新幹線に乗ると普通席でも綺麗でサービスが良く、スタッフが丁寧、効率的に働いていることが分かります。ヨーロッパの鉄道よりも優れているのではないでしょうか。最近は欧米のサービスレベルが低下してきているので、日本人が海外でがっかりすることは理解できます。

 

―神戸の食はいかがですか。
GK バラエティーに富んでいますね。神戸には35のインド料理店があり、他にも中華料理、イタリア料理、韓国料理、タイ料理など、地元の人々がいろいろなスタイルの料理に親しむことができる環境にあるのは素晴らしいことです。港町として初めて外国人を受け入れた神戸だからこのような食文化が生まれたのだと思います。私も鉄板焼きはもちろんですが、スパイシーな料理が好きなので、いろいろと楽しんでいます。

 

―日本人従業員についてはいかがですか。コミュニケーションは取れていますか。
GK 日本人従業員の大きな美点は一生懸命に仕事をすることです。完璧な仕事ができるまで時間を惜しまず働くという姿勢は、今までの国では経験しなかったことです。当ホテルの従業員はさまざまな変化を柔軟に受け入れ、フレキシブルに対応できる点が素晴らしいと思っています。その柔軟性が評価され、ANAクラウンプラザホテルの新サービスを開発する際、東京の本部が当ホテルをパイロットケースとして使うこともあります。
 ホテルビジネス自体も変化が多いので、柔軟に対応できるということは必要条件です。変化についていけなければ置き去りになってしまいます。コミュニケーションについては、多くのスタッフが英語を話しますので特に支障を感じることはありません。

 

―例えば、どのような新しい試みがありますか。
GK ウェディングでは、「ANAクラウンプラザ」の共通サービスがあります。これは、ANAクラウンプラザのウエディングコンセプトを実現させるための取り組みで、例えば、新しい会場づくりやデコレーション、ゲストとの楽しいワンシーンをおさめる「フォトステージ」。ゲストとゆっくり会話を楽しむための「フォトステージチャットコーナー」やシャンパンのモエ・シャンドンを使ったおしゃれなパーティーの提案などが盛り込まれています。
 また、予約プロセスのスタンダード化とお客様の期待を上回るようなサービスを安定して提供することに取り組んでいます。「お客様が好きなホテル」を超えて、「お客様が愛する素晴らしいホテル」にしなくてはいけないと思っています。

 

―ホテル運営で一番大切なことは?
GK ホテルはいろいろなタイプの仕事で成り立っています。それぞれのセクションが協調しながら仕事をしなくてはいけませんが、できるだけ社員一人ひとりの裁量に任せるようにしています。自由にできる範囲が狭いのでは仕事に没頭してもらえません。思い切り楽しんで仕事をしてもらいたいと思っています。大筋は決定しますが、仕事はそれぞれのセクションに任せて進めてもらう「マクロマネジメント」です。

 

―今後、力を入れたい企画はありますか。
GK 10月にはUAEドバイの「クラウンプラザ ドバイ」からシリア人のシェフを招へいしてアラブ料理のプロモーションを実施しました。今後もグループホテルのネットワークを生かして、世界各国の姉妹ホテルからシェフを招くなど、話題性のあるイベントを企画していきたいと思っています。

 

―中国をはじめとしたアジア各国の観光客へのプロモーションは?
GK 日本語ができる中国人スタッフの雇用やホームページに中国語を導入することを考えています。もちろん、台湾、香港、北京、上海などに出向いてプロモーションしたり、本社や現地オフィスを通して、また、直接中国の姉妹ホテルとも積極的に情報交換をしています。

 

―今後、ますますの発展に期待しています。本日はありがとうございました。
GK こちらこそ。神戸っ子で当ホテルを取り上げていただきありがとうございます。私たちの役割は神戸のみなさまのお役に立つことです。世界各国から多くのお客様が神戸に来ていただけるように今後も努力してまいります。

 

ウェディングは、ANAクラウンプラザの共通のサービスになっている

ウェディングは、ANAクラウンプラザの共通のサービスになっている

 

グローバルスタンダードのサービスを提供する

グローバルスタンダードのサービスを提供する

 

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ジョージ・コメンダーコスさん

ANAクラウンプラザホテル神戸 総支配人
スクール・オブ・ホスピタリティ・マネージメント(オランダ)、デン・ハーグホテルスクール(オランダ)卒。
ヨーロッパ、中東、アジア太平洋、北米の有名ホテルで副総支配人、総支配人として活躍するなど、ホテルキャリアは24年に及ぶ。2009年9月、IHG・ANA・ホテルズグループジャパン入社、クラウンプラザ神戸(現ANAクラウンプラザホテル神戸)の総支配人に就任。オランダ生


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目次 2010年11月号